10 Điều Nên Tránh Nói Với Khách Hàng

Chia sẻ:

Trong kinh doanh luôn tồn tại một nghịch lí: dù khách hàng có sai đi nữa thì thái độ và sự tôn trọng của bạn đối với những “thượng đế” vẫn phải luôn được đảm bảo. Tuy luôn nhận thức rõ khách hàng chính là nguồn sống nhưng không một công ty nào có thể đảm trách hoàn hảo nhiệm vụ làm hài lòng toàn bộ “thượng đế” của mình. Để hạn chế những khó xử trong giao tiếp cũng như nhằm duy trì sự tín nhiệm của họ, hãy tránh nói với khách hàng những điều sau đây:

1. “Điều đó đi ngược lại với chính sách của công ty chúng tôi.”

Yêu cầu của khách hàng có thể không hợp lý. Tuy nhiên, điều khách hàng quan tâm không phải là chính sách của công ty mà là biện pháp giải quyết vấn đề mà phía bạn có thể đưa ra để đáp ứng yêu cầu của họ. Thay vì khẳng định nguyện vọng của khách hàng không thuộc các chính sách của công ty, hãy tìm giải pháp để xử lý vấn đề đó.

giải pháp nói với khách hàng

Việc đôi co với khách hàng không đem lại lợi ích thì cho công ty

 

2. “Hãy để tôi thử…”

Nghe giống như bạn đang thiếu tự tin và vấn đề của khách hàng sẽ không có khả năng được giải quyết triệt để. Thay vì phản ứng trên, hãy thẳng thắn nói rằng bạn cần hỏi ý kiến hoặc xin phép sự chấp thuận từ cấp trên. Đừng bao giờ tỏ thái độ mập mờ trong việc giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc.

 

3. “Tôi sẽ liên lạc lại sớm nhất có thể.”

Nếu đặt mình vào vị trí của khách hàng, chúng ta sẽ dễ hiểu tại sao họ thường khó chịu khi nghe câu trả lời trên. Bao giờ là “sớm nhất có thể”? Hôm nay? Ngày mai? Hay một tuần sau? Hãy cho khách hàng một câu trả lời chính xác! Nếu không chắc chắn khi nào vấn đề sẽ được giải quyết xong, hãy thông báo với khách hàng bao giờ thì họ có thể được cập nhật tình hình.

giải pháp nói với khách hàng

Đừng để khách hàng chờ đợi liên lạc trong vô vọng!

 

4. “Điều anh cần làm là…”

Các “thượng đế” thường có khuynh hướng tỏ thái độ khó chịu khi bị yêu cầu làm một việc gì đó. Một khi liên lạc cho bạn nghĩa là họ muốn chính bạn là người giải quyết vấn đề. Thay vì đề xuất một yêu cầu với khách hàng, hãy nỗ lực giúp họ xử lí khó khăn trong khả năng của bản thân.

 

5. “Tôi không chắc lắm nhưng theo tôi thì…”

Chắc chắn chúng ta sẽ không thể có câu trả lời thoả đáng cho mọi tình huống. Thế nhưng, điều đó không có nghĩa là bạn để cho khách hàng biết việc này. Trong giao dịch, cần tránh đưa ra câu trả lời thiếu đảm bảo bởi điều này có thể khiến khách hàng nghi ngờ về năng lực của đội ngũ nhân viên. Thay vì vậy, hãy cho người dùng biết công ty đang thu thập thông tin chính xác và sẽ cung cấp cho họ trong một vài phút nữa.

 

6. “Nó không quá tệ như anh nghĩ.”

Khi khách hàng tỏ thái độ không hài lòng về một vấn đề nào đó, hãy thể hiện sự đồng cảm chân thành nhất có thể. Đôi khi vấn đề không quá quan trọng đối với bạn nhưng với người dùng lại rất đáng ngại. Hãy luôn cẩn trọng trong lời nói để khách hàng không cảm thấy bạn đang xem thường cảm xúc và vấn đề của họ!

Lời khuyên của Alex Turnbull – Người sáng lập kiêm Giám đốc điều hành Công ty phần mềm Groove: Trong rất nhiều trường hợp, điều khách hàng kì vọng nhất từ doanh nghiệp là một lời xin lỗi. Vậy nên, hãy luôn bắt đầu quá trình giải quyết vấn đề bằng một lời xin lỗi chân thành.

 

7. “Anh hãy nghe tôi.”

Những khách hàng nóng tính sẽ hiếm khi nào muốn nghe lời giải thích. Hành động yêu cầu họ giữ im lặng và lắng nghe lời bạn chỉ có thể khiến tình huống càng tồi tệ hơn. Hãy để khách hàng giải phóng hết những bất mãn của họ đồng thời bày tỏ sự thông cảm trước khi đưa ra biện pháp giải quyết vấn đề.

 

8. “Đáng lẽ anh không nên làm vậy.”

Vứt phiếu thanh toán hay bỏ qua các email thông báo từ doanh nghiệp,… là những điều khách hàng vốn dĩ không nên làm. Tuy nhiên, việc chúng ta “bắt lỗi” họ hoàn toàn không thể thay đổi tình trạng của vấn đề. Thái độ này chỉ khiến cho khách hàng cảm thấy xấu hổ và bực tức. Điều cần làm lúc này là tập trung đưa ra những giải pháp xử lý hữu hiệu nhất!

giải pháp nói với khách hàng

Hãy nhanh chóng tìm ra giải pháp xử lí vấn đề thay vì chỉ ra những lỗi sai của khách hàng!

 

9. “Anh hãy bình tĩnh.”

Quả thực khách hàng cần bình tĩnh để tiếp nhận các giải pháp, thế nhưng, đề nghị trên lại có nguy cơ khiến họ nóng giận hơn ban đầu. Thay vì vậy, hãy thể hiện sự thấu hiểu bằng cách để khách hàng giải toả ức chế và nói rằng bạn đã nắm được tình hình.

 

10. “Anh không nên làm theo cách đó.”

Đề cử một sản phẩm hay giải pháp thay thế thường được xem là cách thức phục vụ hoàn hảo. Tuy nhiên, việc chúng ta chú trọng quá mức đề cử của bản thân mà phớt lờ lựa chọn của khách hàng có thể khiến họ có cảm giác đang bị xem thường. Để tránh nguy cơ này, bạn có thể nói: “Lựa chọn của anh rất tuyệt, thế nhưng chúng tôi muốn giới thiệu đến anh một biện pháp tốt hơn.” Nếu người dùng tỏ ý nghi ngờ về chất lượng hay mức độ hữu dụng của giải pháp, hãy nhấn mạnh đến những lợi ích mà họ có thể có được khi áp dụng giải pháp đó.

Giao tiếp là một nghệ thuật. Để thành công trong kinh doanh, kĩ năng giao tiếp càng phải được mài giũa một cách chuyên nghiệp. Biết rõ những gì cần nói, hạn chế tối đa những điều có thể khiến khách hàng không vừa lòng chính là con đường ngắn và đơn giản nhất để đi đến thành công.

 


Xem thêm thông tin về sức khỏe và bảo hiểm tại blog.generali-life.com.vn

Chia sẻ:

Bình luận